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8澳门足球博彩8标准规范

1 范围

本规范规定了澳门足球博彩电子信息产品维修行业从业人员基本素质,维修服务环节、维修质量管理、从业人员的的条件等基本要求。

本规范适用于澳门足球博彩行政区域内电子信息产品售后服务维修单位和各类经营性质的电子信息产品维修单位。

2 从业人员基本素质

2.1维修服务人员职业道德要求。

2.1.1树立热爱本职,忠于职守的思想;在技术上精益求精,力求熟练掌握职业技能。

2.1.2热情服务,礼貌待人,平等待客。

2.1.3要有端正的工作态度,做到主动、热情、耐心、周到、诚信。

2.2维修服务人员品质素养要求。

2.2.1对待工作认真负责,爱岗敬业。

2.2.2对待工作满怀激情,对待客户满腔热情,对待同事充满友情。以情感人,积极向上。

2.2.3善于与人合作共事,团结协作;意志坚强,遇难不退。

2.2.4加强再学习再精神,提高技能水平,适应新技术的发展。

2.3维修服务人员服务理念要求。

2.3.1对待客户要理解与认同,体谅客户的心情,表达乐于服务的意愿。

2.3.2处理客户不满要耐心听取客户的意见,不要争辨,更不能将自己的观点强加于人。

2.3.3出现问题要承担责任,及时处理。

2.3.4维修服务理念要建立在积极、沟通、忠诚、理解、合作、纪律原则上。

a)积极:保持积极热情的态度,服务要主动、微笑。

b)沟通:与客户及同事能有效沟通。

c)忠诚:对自己的事业、单位、服务对象抱忠诚之心。

d)合作:具备良好的团队意识和合作精神。

e)纪律:严格遵守法律、法规,标准、规范,章程、制度和纪律。

2.4维修服务人员礼仪规范。

2.4.1维修服务人员在岗时要精神饱满、衣着整洁,养成良好的个人卫生习惯,工作时不喝酒。上门服务不能吃客户的东西。

2.4.2有统一的工作服,佩戴工牌或工作号码。个人饰品要符合社会公众要求。

2.4.3举止文雅,态度诚恳,彬彬有礼,语调亲切。

3 维修服务的基本要素。

3.1维修服务程序。

3.1.1用户送修程序。

a)首先进行外观检测,确认是否有损伤,若有损伤,进一步了解损伤与故障是否有关系。

b)对故障的现象、特征等相关问题进行询问。

C)通电运转测试,确定故障现象。开具接修通知书。

d)查找故障原因,初步确定处理方法或维修方案,以通俗的语言告知用户;若需更换零部件或维修过程中会对外观或使用性能有影响,必须征得用户的同意后方可开始修理。

e)修复品进行使用性能、安全性能实测。

f)通知用户领取修复机。用户领取修复机时维修单位要开具发票,交给客户维修记录单和换下的坏件(保修产品不退坏件)

3.1.2上门服务程序。

a)上门服务之前,要通过电话等形式向用户许多询问商品的品牌、型号、故障现象。根据询问情况,准备维修工具、设备、资料、备件。与用户约定好时间、地点。

b)进入用户家时要做到准时、礼貌、文明。自报所属公司和真实姓名,出示有效证件,经用户同意并引导到待修商品前,对待修品进行外观检查,倾听用户介绍,进一步了解故障发生前后的情况。

c)根据用户提供的购买依据或维修记录判定是否是保修期内,若在保修期内,向用户解释保修的有关规定;若已超过保修期,则向用户说明收费规定。

d)经用户同意进行通电运转检查,确认故障现象。根据故障特点,运用检修仪表、仪器和工具对故障作进一步的检测,以确定故障原因。

e)故障原因明确后,向用户作简单的阐述,并提出修理方案,征得用户同意后开始修理。需要对原设计和配置进行改动时,必须事先征得用户同意,如修理中发现新的故障隐患,要及时向用户说明情况,并将处理结果告知用户。商品修理完成后,进行进行使用性能和安全性能实测。对修复品和维修场地进行清理和打扫。

f)修理结束后,根据实际情况收取保修单据或合理的维修费用,出具发票和维修记录。并将正确使用商品及注意事项和避免发生类似故障的方法告知用户。

g)上门服务切不可冒险维修,严格执行操作规程,确不宜在用户家中维修的,一定要向用户说明,接到公司维修处修理。

3.2维修操作安全规范

3.2.1维修场地的安全要求。

a)维修场地要光线充足,通风良好。

b)维修场地的电源线总容量要大于维修产品的电器总容量,要单独设置分支独立的电源插座。

c)采用保护接地和保护接零措施。

d)维修场地禁止旋转易燃物品和杂物。

e)检修时用的电源,下班或停用时应立即切断电源。

f)维修中使用的电气维修工具要有良好的绝缘措施,要经常检查电气工具的接头处是否脱落断裂。

g)维修中使用气焊设备时,要实施气瓶与火源或高温热源隔离10m以上距离;氧气瓶与石油气瓶两者距离不得小于5m。气瓶应防止曝晒、火烤、敲击。

h)维修场地要配备灭火器。

3.2.2维修操作安全要求。

a)在检修故障之前,要熟悉维修操作的规程和注意事项,严格按照安全操作的技术规范使用仪器仪表。

b)检查故障前,首先切断电源,须带电检查的故障,应确认有良好的接地保护。

c)维修中,要可靠地进行布线连接,当在修产品出现异常气味、异常噪声或温升过高时,应立即停止维修并进行检查,排除故障后方可恢复供电。

d)不得以非熔断丝的其他金属丝代替熔断丝和保护器件。

e)禁止用大于原规格的熔断器代替原熔断器。

f)对于修理干酪根暂时拆下的固定、绝缘、隔离、屏蔽等部件,修理完毕后,应恢复到原始状态。

g)在修理中,严禁拆、换、调试与故障无关的零部件。

h)不得在修理中改拆具有保护安全、环保特性的原设计方案及部件,只能按原功能恢复。

i)更换具有特殊要求和用于安全保护的零部件时,应用原生产厂或经原生产厂确认的原规格的零部件替代。

j)维修家用电器时,如发现绝缘损坏、软缆或软线护套破裂、保护线脱落、插头、插座、开关等电气装置开裂等影响安全的故障时,应主动修复,以消除安全隐患,并及时通报用户。

k)所有家电在修理后,应进行绝缘电阻检查,绝缘电阻的阻值应符合家电安全标准的要求。

l)使用气焊时,焊接完毕后,应关气瓶,检查现场,确认无隐患后才能离开。

3.3维修服务质量管理。

3.3.1维修部(点)的主管要负责每天的工作调度,掌握工作进度和结果,及时为用户解决问题。

3.3.2做好电话接听和解释、记录工作,做到耐心、细致,使用户满意。

3.3.3对维修结果实施质量监督工作,在维修部维修的要进行质量检测;上门维修要进行回访制度。质量监督结果要认真记录。

3.3.4对维修人员进行技术培训。

3.3.5制定售后服务质量信息反馈制度。及时对用户信函进行处理,及时回复。保修期内的商品服务质量及时向厂家或管理机构反馈。

3.3.6对用户的投诉和意见,必须进行详细的记录及严格的跟踪工作,直到圆满解决为止。

3.3.7维修单位要采购符合标准(或厂家指定)的合格零部件和附件。维修时更换的零部件必须从维修单位仓库领用,使用回收。

3.3.8上门服务要穿戴整洁、态度热情、诚恳,遵守纪律,不在用户家就餐、吸烟、喝水,更不允许收取不正当费用。收费按收费标准收取,出具收据。

3.3.9建立维修服务表(单)管理制度。维修服务流程表(单),要按流程逐一认真填写。

3.4维修工作职责。

3.4.1经理职责。

a)负责用户报修、送修服务的统筹安排及日常管理工作。

b)制定维修部的工作目标和工作程序。

c)建立良好的公共关系。

d)协调本企业相关部门的工作,共同发展企业业务。

e)负责处理日常发生的问题,并具体解决用户对维修工作的投诉。

f)了解维修部具体人员状况,督导员工开展售后维修服务工作。

g)合理安排员工,负责员工的业务技术、培训及业务考核工作。

3.4.2接待员职责。

a)接好用户和相关企业的电话,做详细记录,并及时派出专业维修人员到用户所在地服务。

b)热情接待送修用户,问清用户机故障情况,做好记录,并转交维修人员及时验机。

c)接听电话或接待用户时,向用介绍用户应了解的相关规定。

d)如有用户对维修服务工作不满提出投诉,应立即受理,并采取有效措施加以解决。遇到解决不了或不在权限内的情况,迅速汇报经理。

e)做好值班记录,完成报修、送修单的登记、编号和分配工作,掌握维修运作过程,检查核实每个班次的维修单完成情况。

f)整理统计记录、维修单、工作流程表等资料汇总工作。

3.4.3文员职责。

a)负责收发维修部相关公文函件、编辑文字材料、制作表格及文字打印工作。

b)参加维修工作会议并担任记录。

c)负责统计维修部所属人员的考勤,各种统计报表及维修质量等工作。

d)负责管理维修部的种类文件、报告、资料、合同等工作,并进行归档管理。

3.4.4库房管理员职责。

a)负责对维修器材、产品配件进行清点验收入库,并将器材及产品配件按品种类别编号登记。

b)根据维修工作安排单发放材料,并填写申领单。

c)准确做好材料明细账,每月与财务核对,做到日清月结。

3.4.5维修主管职责。

a)认真贯彻执行下达的各项任务,严格遵守各种规章制度。

b)做好维修工作安排,带领维修人员进行具体修复工作,并将维修情况及时汇报相关负责人。

c)进行巡视检查,督查维修人员的工作质量,发现不合格问题及时提出,督促纠正。

3.4.6维修人员职责。

a)保质、保量、高效完成主管或值班经理分配的工作。

b)自觉遵守各项规章制度,按行为规范进行工作。

c)严格按操作规程进行维修,杜绝违章操作,做到文明、安全修理。

d)加强学习,不断提高技术水平,跟上产品发展的技术水平和技能要求。

4从业人员的基本要求

4.1管理人员的要求。

4.1.1管理者要熟悉《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》,《关于部分商品修理更换退货责任规定》、《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任》等有关法律、法规、标准、政策。

4.1.2管理者要熟悉基本的管理知识和掌握基本的方法,应用科学的管理手段,有效服务于社会。

4.1.3 管理者要建立诚信服务的思想,守法经营。

4.2接待、管理人员。

4.2.1 熟悉相关的法律、法规、规范、标准。

4.2.2 熟悉掌握本岗位的技能和相关知识,获取相应的《职业资格证书》。

4.2.3 掌握微型计算机的运用,熟练操作办公软件系统,并熟悉办公设备的操作。

4.3 维修技术人员。

4.3.1 维修技术人员必须经过专业的培训,并获得国家《职业资格证书》或国家《专业技术资格证书》。

4.3.2 维修技术人员维修的产品要与其获得的资格相对应。

4.3.3 维修技术人员维修的产品技术难度要与其资格等级相对应。

4.3.4 维修技术人员要接受定期的新技术专业技术培训。

4.3.5 维修技术人员要熟悉相关的安全操作技术规范。

4.3.6 维修技术人员要熟悉相关的标准规范。