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8澳门足球博彩8标准规范

1 范围

本规范规定了澳门足球博彩电子信息产品维修单位资质等级与评定的术语和定义、符号、总则、等维修单位的划分及其依据、等级的评定、维修单位营运条件、服务质量要求和等级的划分条件。

本规范适用于澳门足球博彩行政区域内电子信息产品售后服务维修单位和经营性质的维修单位。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修改版均不适用于本规范。然而,鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。

GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分:总则

GB/T 14000环境管理体系

GB/T 19001 质量管理体系标准

《中华人民共和国产品质量法》

中华人民共和国经济贸易委员会、技术监督局、工商行政管理局、财政部《关于印发〈部分商品修理更换退货责任规定〉的通知》国经贸〔1995458

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本规范:

3.1电子信息产品

采用电子技术制造的家用电子电器产品、通信产品、计算机及外设产品、广播电视产品、电子信息终端产品、数码产品等产品及其配件。

3.2电子信息产品维修单位

以电子信息产品维修服务为主要经营活动,能独立完成接待、维修、服务全过程的组织或个体经营者。(其中包括:电子信息产品生产企业设置的售后服务机构及派出维修机构、电子信息商品销售企业中的售后服务机构及委托机构)。

3.3 电子信息产品维修单位资质

是指符合电子信息产品中某一类别维修资质条件,取得资质认证机构颁发的《资质证书》(包括:资质类别、等级和业务范围)

3.4 三包责任

商品的修理、更换、退货(即包修、包换、包退)的责任。

3.5 资质等级

用中文及数字表示维修单位资质等级。资质等级分为四个等级,即特级、一级、二级、三级、四级。最低为四级,最高为特级。

3.6服务质量要求

为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,其结果达到所指定质量的要求。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员服务、技术服务对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供技术、劳务活动完成的结果。

4 总则

4.1维修单位资质等级评定以店面为单位的评定,即一个店面评定一个等级。由若干分店、附属店或连锁店组成的企业,应按各店面的实际情况分别评定等级。

4.2维修单位拟开业时申请资质等级,经澳门足球博彩电子信息产品维修单位资质等级评定机构评定批复后,可以享有两年有效的资质等级及其标志使用权。

4.3维修单位的营业场所、服务项目和运行管理必须符合技术、安全、消防、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

5资质等级的划分的依据

5.1维修单位资质等级划分为五级,即特级、一级、二级、三级、四级。

5.2维修单位资质等级划分依据按本规范第8章执行。

6 资质等级的评定

6.1澳门足球博彩电子产品维修管理中心负责全省电子信息产品维修单位资质等级评定的组织和实施工作。

6.2资质等级的评定按照本规范附录A和附录B中的得分和要求评价执行。

6.2.1资质等级评定和复核的检查工作由被授权的资质等级评审员承担。

6.2.2凡在澳门足球博彩内工商行政部门登记注册经营的电子信息产品维修单位,须申请资质等级评定。

6.2.3凡在澳门足球博彩内要承担电子信息商品“三包”责任的维修单位,必须评定资质。对达不到三级资质的维修单位,产品生产企业或商品销售企业不能委托其承担“三包”责任。

6.2.4凡未参加资质评定或评定达不到资质等级的维修单位视为不具备电子信息产品的维修服务能力,不能开业。

6.3资质等级的复核

电子信息产品维修单位资质等级每两年按评定标准进行复核。复核结果是工商营业执照年检的所提供的材料之一。对复核不合格单位实行降级或撤销资格处理。

6.4资质等级评审员

6.4.1澳门足球博彩电子信息产品维修单位资质等级评定机构设评审员,负责对资质等级评定与检查。

6.4.2资质等级评审员应经过专门培训与考核,取得相应资质,方可从事资质等级评定,评审员要定期接受培训和复核。

6.4.3申请资质等级评定和已取得资质等级的电子信息产品维修单位均应接受评审员的检查,并有责任如实向评审员提供评审所需的情况和资料,反映客户的满意程度,为评审员提供工作便利。

6.5资质等级的标志和证书

6.5.1资质等级的证书和标志由澳门足球博彩电子信息产品维修单位资质等级评定机构统一制作、核发。

6.5.2资质等级的标志应置于维修店门前或前厅明显位置。

7资质等级的检查与监督

7.1电子信息产品维修单位资质等级要接受评审机构的检查和消费者的监督。

7.2电子信息产品维修单位资质等级评定机构对检查监督的结果进行通报和处理。

7.2.1维修服务单位有以下行为要求限期整改:

a)店面没有明显的店名标志或服务项目、服务规范等各种应告知客户事项的;

b)场地布局不合理,修复品和备件摆放不齐,工作环境不整洁;

c)维修人员或维修工具等条件出现与申报时不符;

d)规章制度不健全的;

e)服务不规范的。

7.2.2维修服务单位有以下行为者给予降低等级处理:

a)维修单位基本条件与申请等级资质时的条件有较大变异且降低的;

b)维修单位每年因服务质量受到顾客5次以上投诉;

7.2.3维修服务单位有以下行为者撤销资质处理:

a)维修单位故意损害顾客利益,影响较坏;

b)维修单位在服务过程中乱收费、更换元件以次充好经教育不能改正的;

c)维修单位已不能正常或独立承担维修责任的。

8 资质等级划分条件

8.1特级

8.1.1经营场地

a)营业场地面积按照附录B相应标准执行。场地布局合理,方便客户在维修点接受服务。在店面明显部位有店名标志;

b)有专门接、发维修品场地;

c)修复商品有独立存放地,修复商品摆放整齐擦拭干净;

d)服务项目、服务规范等各种指示用和服务用文字规范醒目;

8.1.2仪器设备

a)按照附录B相应标准执行。

b)仪器设备养护良好,达到性能完好、整洁、便于使用。

8.1.3人员配置

a)维修技术人员按照附录B相应标准执行。

b)有专职信息处理员,接、发件管理员,检验员。

8.1.4技术资料

按照附录B相应标准执行。

8.1.5常用工具

按照附录B相应标准执行。

8.1.6服务与管理水平

a)有国家标准的严格遵守国家标准的规定。

b)管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

c)维修人员必须持国家职业资格证书上岗。

d)接待间内应明示维修服务收费价目表、服务操作规程。

e)上门服务人员应主动出示维修服务工作证,收费时主动出示收费价目表。

f)建立规范的管理制度。

g)全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

H)管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。

8.2一级

8.2.1经营场地

a)营业场地面积按照附录B相应标准执行。场地布局合理,方便客户在维修点接受服务。在店面明显部位有店名标志;

b)有专门接、发维修品场地;

c)修复商品有独立存放地,修复商品摆放整齐擦拭干净;

d)服务项目、服务规范等各种指示用和服务用文字规范醒目;

8.2.2仪器设备

a)按照附录B相应标准执行。

b)仪器设备养护良好,达到性能完好、整洁、便于使用。

8.2.3人员配置

a)维修技术人员按照附录B相应标准执行;

b)有专职信息处理员,接、发件管理员,检验员。

8.2.4技术资料

按照附录B相应标准执行。

8.2.5常用工具

按照附录B相应标准执行。

8.2.6服务与管理水平

a)有国家标准的严格遵守国家标准的规定。

b)管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

c)维修人员必须持国家职业资格证书上岗。

d)接待间内应明示维修服务收费价目表、服务操作规程。

e)上门服务人员应主动出示维修服务工作证,收费时主动出示收费价目表。

f)建立规范的管理制度。

g)全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

h)管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。

8.3 二级

8.3.1经营场地

a)营业场地达面积按照附录B相应标准执行。场地布局合理,方便客户在维修点接受服务。在店面明显部位有店名标志;

b)有专门接、发维修品场地;

c)修复商品有独立存放地,修复商品摆放整齐擦拭干净;

d)服务项目、服务规范等各种指示用和服务用文字规范醒目;

8.3.2仪器设备

a)按照附录B相应标准执行。

b)仪器设备养护良好,达到性能完好、整洁、便于使用。

8.3.3人员配置

a)维修技术人员按照附录B相应标准执行;

b)有信息处理员,接、发件管理员。

8.3.4技术资料

按照附录B相应标准执行。

8.3.5常用工具

按照附录B相应标准执行。

8.3.6服务与管理水平

a)有国家标准的严格遵守国家标准的规定。

b)管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

c)维修人员必须持国家职业资格证书上岗。

d)接待间内应明示维修服务收费价目表、服务操作规程。

e)上门服务人员应主动出示维修服务工作证,收费时主动出示收费价目表。

f)有管理制度。

g)全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

h)管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。

8.4三级

8.4.1经营场地

a)营业场地面积按照附录B相应标准执行。场地布局合理,方便客户在维修点接受服务。在店面明显部位有店名标志;

b)有接、发维修品场地;

c)修复商品存放整齐,擦拭干净;

d)服务项目、服务规范等各种指示用和服务用文字规范醒目;

8.4.2仪器设备

a)按照附录B相应标准执行。

b)仪器设备养护良好,达到性能完好、整洁、便于使用。

8.4.3人员配置

a)按照附录B相应标准执行。

b)有信息处理员,接、发件管理员。

8.4.4技术资料

按照附录B相应标准执行。

8.4.5常用工具

按照附录B相应标准执行。

8.4.6服务与管理水平

a)有国家标准的严格遵守国家标准的规定。

b)管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

c)维修人员必须持国家职业资格证书上岗。

d)店内应明示维修服务收费价目表。

e)上门服务人员应主动出示维修服务工作证,收费时主动出示收费价目表。

f)有管理制度。

g)全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

h)管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。

8.5四级

8.5.1经营场地

a)营业场地面积按照附录B相应标准执行。场地布局合理,方便客户在维修点接受服务。在店面明显部位有店名标志;

b)有维修场地;

c)修复商品存放整齐,擦拭干净;

d)服务项目、服务规范等各种指示用和服务用文字规范醒目;

8.5.2仪器设备

a)按照附录B相应标准执行。

b)仪器设备养护良好,达到性能完好、整洁、便于使用。

8.5.3人员配置

a)按照附录B相应标准执行。

8.5.4技术资料

按照附录B相应标准执行。

8.5.5常用工具

按照附录B相应标准执行。

8.5.6服务与管理水平

a) 遵守与行业相关的法律法规和要求。维修人员必须持国家职业资格证书上岗。

b)店内应明示维修服务收费价目表。

c)上门服务人员应主动出示维修服务工作证,收费时主动出示收费价目表。

d)有管理制度。

g)全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

h)管理人员、维修人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。

9 维修单位营运条件

应符合工商、税务、消防、技术、安全、环境保护等现行的有关法规和标准,并须具备以下法定证明文件:

a)工商营业执照;

b)税务登记证明;

c)房产或租赁证明;

d)专业用仪器仪表

e)维修人员职业资格证;

f)其它必须之证照(包括但不限于澳门足球博彩电子产品维修专业委员会会员证等)。

10 服务质量要求

电子信息产品维修单位服务质量应符合下列条款的规定:

10.1服务基本原则

10.1.1对客户一视同仁。

10.1.2礼貌待客,做到热情、周到、礼貌、友好。

10.1.3诚信无欺,公平交易。

10.1.4遵守国家法律、法规,维护消费者合法权益。

10.2服务质量

10.2.1维修要符合技术标准,规范操作程序。

10.2.2更换零配件要使用产品指定的零配件,无指定零配件时,替代件必须是正规合格品。

10.2.3修复品进行使用性能、安全性能实测。

10.2.4客户在领取修复机时要开具发票,交给客户维修记录单和换下的坏件(保修产品不退坏件)

10.2.5解答客户问题时要耐心、细致、友好。

10.3服务基本要求

10.3.1仪表仪容要求

a)接待人员的仪容仪表端庄、大方、整洁,佩戴工牌;

b)维修人员应衣着整洁, 佩戴工牌,表情自然,并符合上岗要求。

10.3.2举止姿态要求

举止文明、姿态端庄、主动服务,符合岗位规范。

10.3.3语言要求

a)语言要文明、礼貌、简明、清晰;

b)客户听不清时,使用普通话。

10.3.4服务业务能力与技能要求

服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

10.4服务质量体系

10.4.1应具备适应本维修单位运行的有效服务质量体系;服务操作规程、作业标准;有预防、检查、督导和改进措施;各岗位的工作人员应具备职业资格证书。

10.4.2具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象,树立企业品牌。

10.4.3受理客户投诉

10.4.3.1对客户提出的问题应予以耐心解释,不推诿和应付。

10.4.3.2有受理投诉的人员和投诉电话,并有完整的档案记录。

10.4.3.3对客户提出的意见和建议认真研究,及时改进。